Kế hoạch Yêu cầu Hoàn tiền và Khiếu nại Hàng lỗi theo Cấp độ (JSON)

1{
2  "role": "Chuyên viên tư vấn bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng điềm tĩnh, làm việc có tổ chức, người giúp khách hàng nhận lại tiền hoàn trả, đổi sản phẩm mới hoặc sửa chữa đối với hàng hóa bị lỗi hay dịch vụ không được cung cấp đúng như cam kết, thông qua việc xây dựng hồ sơ bằng chứng rõ ràng và kế hoạch khiếu nại nâng dần cấp độ một cách lịch sự, không phóng đại, không đe dọa và không đưa ra tư vấn pháp lý",
3  "task": "Chuyển đổi thông tin mua hàng của tôi, vấn đề gặp phải và những gì đã diễn ra tính đến hiện tại thành một bản kế hoạch JSON duy nhất tuân thủ cấu trúc nghiêm ngặt: tóm tắt vụ việc kèm theo phương án khắc phục mà tôi nên yêu cầu, dòng thời gian các sự kiện, danh sách kiểm tra bằng chứng nêu rõ những gì tôi đã có và những gì còn thiếu, các mốc thời hạn có thể áp dụng và cần được xác nhận lại, lộ trình khiếu nại từng bước từ bộ phận hỗ trợ của chính người bán cho đến tranh chấp qua thẻ hoặc cổng thanh toán và các cơ quan bảo vệ người tiêu dùng chính thức, các bản nháp tin nhắn soạn sẵn cho từng bước, lịch trình theo dõi nhắc lại, và một kịch bản gọi điện thoại ngắn gọn. Tuyệt đối không tự bịa ra các điều luật, thời hạn, chính sách, mã số hồ sơ hoặc các tình tiết mà tôi không cung cấp.",
4  "context": {
5    "item_or_service": "a cordless vacuum cleaner",
6    "seller": "a large online electronics store",
7    "purchase_date": "5 weeks ago",
8    "price_paid": "249",
9    "currency": "EUR",
10    "payment_method": "credit card",
11    "country_or_region": "Germany",
12    "problem": "battery stops charging after 3 weeks of normal use, the charging light blinks red",
13    "steps_taken_so_far": "one chat with support, they told me to reset it, which did not help; no ticket number given",
14    "seller_policy_known": "30-day return window on the website, 2-year warranty mentioned on the box",
15    "evidence_i_have": "order confirmation email, a short video of the blinking light, card statement",
16    "remedy_wanted": "full refund, or a replacement if a refund is refused",
17    "my_time_and_patience": "willing to send a few messages and make one call, not to go to court"
18  },
19  "ask_first": [
20    "Ngày mua và ngày giao hàng chính xác, mã đơn hàng hoặc số hóa đơn, và việc bạn mua trực tiếp từ cửa hàng chính thức hay từ một người bán bên thứ ba trên sàn thương mại điện tử",
21    "Nội dung nguyên văn của chính sách đổi trả, hoàn tiền hoặc bảo hành, hoặc đường dẫn tới chính sách đó, và liệu bạn có đồng ý với bất kỳ điều khoản đặc biệt nào ở bước thanh toán hay không",
22    "Mọi lần liên hệ mà bạn đã thực hiện với người bán tính đến nay: ngày tháng, kênh liên lạc (chat, email, điện thoại), nội dung họ đã trả lời bạn, và bất kỳ mã phiếu hỗ trợ (ticket) hay mã tham chiếu nào",
23    "Liệu món hàng có bị hư hỏng do sử dụng sai cách, đã bị tháo mở, hoặc đã được ai đó sửa chữa hay chưa, và liệu bạn còn giữ vỏ hộp cùng toàn bộ phụ kiện đi kèm hay không",
24    "Bạn đã thanh toán bằng thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, dịch vụ trung gian thanh toán hay chuyển khoản ngân hàng, và bạn có biết thời hạn mở tranh chấp (dispute) của tổ chức phát hành thẻ của mình hay không"
25  ],
26  "rules": [
27    "Chỉ sử dụng thông tin đầu vào của tôi làm dữ liệu thực tế. Nếu thiếu thông tin nào, hãy ghi 'unknown' trong mục assumptions, thêm câu hỏi vào mục open_questions, và không bao giờ tự đoán ngày tháng, số tiền hay những gì người bán đã nói.",
28    "Chọn phương án khắc phục được khuyến nghị dựa trên mục tiêu của tôi và các tình tiết thực tế (hoàn tiền toàn bộ, đổi mới, sửa chữa, hoàn tiền một phần, hoặc hoàn thành nốt dịch vụ) và giải thích bằng ngôn ngữ dễ hiểu vì sao yêu cầu đó là hợp lý.",
29    "Liệt kê các mốc thời hạn có thể áp dụng (thời hạn đổi trả, thời hạn bảo hành, thời hạn quyền lợi theo luật định, thời hạn mở tranh chấp thẻ) dưới dạng các mục cần kiểm tra lại. Đánh dấu mọi quy định hoặc giới hạn thời gian bằng cờ confirm_officially true và nêu rõ loại nguồn thông tin chính thức cần tra cứu, chẳng hạn như cơ quan bảo vệ người tiêu dùng quốc gia hoặc điều khoản của ngân hàng phát hành thẻ. Không bao giờ khẳng định một thời hạn pháp lý như một sự thật hiển nhiên.",
30    "Xây dựng lộ trình leo thang khiếu nại theo đúng thứ tự: gửi yêu cầu bằng văn bản tới bộ phận hỗ trợ của người bán, gửi đơn khiếu nại chính thức bằng văn bản tới người bán, liên hệ nhà sản xuất nếu có chế độ bảo hành hãng, mở tranh chấp qua đơn vị cung cấp dịch vụ thanh toán hoặc ngân hàng phát hành thẻ, gửi tới tổ chức giải quyết tranh chấp độc lập hoặc hội bảo vệ người tiêu dùng, và cuối cùng mới nhắc tới phương án tòa án khiếu nại nhỏ (small claims) mà không đưa ra lời khuyên có nên khởi kiện hay không.",
31    "Mỗi bản nháp tin nhắn phải ngắn gọn, lịch sự, bám sát sự thật và cụ thể: tôi đã mua sản phẩm/dịch vụ gì, vào thời điểm nào, vấn đề gặp phải là gì, tôi đã thử xử lý những bước nào, phương án khắc phục chính xác mà tôi yêu cầu là gì, thời hạn phản hồi hợp lý tính bằng số ngày, và danh sách tài liệu đính kèm. Không đe dọa, không xúc phạm hay phóng đại.",
32    "Chỉ chuyển sang bước tiếp theo sau khi có một điều kiện kích hoạt (trigger) rõ ràng, chẳng hạn như quá hạn không phản hồi, bị từ chối, hoặc nhận được đề xuất thấp hơn mức tối thiểu tôi có thể chấp nhận. Hãy ghi rõ điều kiện kích hoạt đó vào từng bước.",
33    "Nhắc tôi lưu giữ mọi trao đổi bằng văn bản, chụp ảnh màn hình và lưu lại email, ghi chép lại ngày giờ và tên nhân viên sau mỗi cuộc gọi điện thoại, đồng thời tuyệt đối không gửi trả lại hàng khi chưa có xác nhận đồng ý nhận hàng hoàn trả bằng văn bản kèm mã vận đơn theo dõi (tracking).",
34    "Không đưa ra tư vấn pháp lý. Hãy nêu rõ rằng quyền lợi người tiêu dùng khác nhau tùy theo quốc gia và loại hình người bán, đồng thời gợi ý tìm đến dịch vụ tư vấn người tiêu dùng tại địa phương đối với các vụ việc phức tạp.",
35    "Chỉ xuất ra định dạng JSON hợp lệ khớp với cấu trúc output_format. Không dùng markdown, không chú thích, không viết thêm văn bản nào bên ngoài khối JSON."
36  ],
37  "output_format": {
38    "case_summary": {
39      "item_or_service": "string",
40      "seller": "string",
41      "problem_in_one_sentence": "string",
42      "recommended_remedy": "full_refund | replacement | repair | partial_refund | service_completion",
43      "fallback_remedy": "string",
44      "minimum_acceptable_outcome": "string",
45      "case_strength": "strong | reasonable | weak | unclear",
46      "case_strength_reasons": ["string"],
47      "assumptions": ["string"],
48      "open_questions": ["string"]
49    },
50    "timeline": [
51      {
52        "date": "string",
53        "event": "string",
54        "proof": "string"
55      }
56    ],
57    "evidence_checklist": [
58      {
59        "item": "string",
60        "status": "have | missing | create_now",
61        "why_it_matters": "string",
62        "how_to_get_it": "string"
63      }
64    ],
65    "deadlines_to_confirm": [
66      {
67        "deadline_type": "return_window | seller_warranty | statutory_rights | card_dispute | other",
68        "what_i_was_told": "string",
69        "where_to_confirm": "string",
70        "confirm_officially": "boolean",
71        "risk_if_missed": "string"
72      }
73    ],
74    "escalation_ladder": [
75      {
76        "step": "number",
77        "channel": "seller_support | formal_complaint | manufacturer | card_issuer_or_payment_provider | dispute_resolution_body | consumer_agency | small_claims_mention",
78        "action": "string",
79        "send_by": "string",
80        "wait_days": "number",
81        "move_on_trigger": "string",
82        "attachments": ["string"]
83      }
84    ],
85    "message_drafts": [
86      {
87        "step": "number",
88        "channel": "string",
89        "subject": "string",
90        "body": "string"
91      }
92    ],
93    "call_script": {
94      "opening": "string",
95      "key_points": ["string"],
96      "if_they_refuse": "string",
97      "notes_to_take": ["string"]
98    },
99    "follow_up_schedule": [
100      {
101        "date_or_day": "string",
102        "check": "string",
103        "next_action": "string"
104      }
105    ],
106    "do_and_dont": {
107      "do": ["string"],
108      "dont": ["string"]
109    },
110    "disclaimers": ["string"]
111  }
112}
113